Madrid – Malaga reiser man enklest med høyhastighets-tog. En litt påkostet billett gir plass med arbeidsbord og strømuttak – og mens toget peiser av sted i 300kmh kan du sitte og jobbe eller strekke beina og nyte livet.

Litt dårligere servering denne gangen enn tidligere, vet ikke om det skyldes at vi bomma på billetten eller om tilbudet er endret. Forrige gang var det svær frokost servert ved bordet, nå måtte vi rusle til restaurantvogner og kjøpe take-away.

Toget stopper midt i Malaga og en liten taxitur fra vårt hotell. Vi ville prøve en Parador og havnet i en gammel bygning med fantastisk utsikt. Det kunne vært perfekt, men igjen så opplever vi at merkelig organisering trekker ned inntrykket. En terrasse som bare har noen få bord kombinert med et lokalt bryllup betyr at vi må sitte innerst inne i en restaurant og vagle til noe blir ledig.(Det er det vi må blø for å finne et sted på toppen av en ås – det er dritlangt til neste serveringssted) Restauranten som står der med 20 ubrukte bord og kan naturligvis ikke åpnes før 19:00 – selv om det er haugevis med folk som står og henger og bare lengter etter å sette seg og bestille drikke.

Jeg vet ikke hva vi skal kalle syndromet, men det er meget vanlig; intern organisering er viktigere enn kundeorientering. Dette opplever vi stadig – og det er noe som kan springe ut både av regler fra en administrasjon som sitter for langt fra problemet, eller av en kultur hos personalet som forsøker å finne lette løsninger for seg selv.

Dette er ikke et spansk fenomen, nøyaktig det samme skjedde på et Oslo-hotell vi nettopp besøkte. Og vi har opplevd det flere steder – og med kjente merkevarer.

Kundeservice må bygges innenfra – først må prosessene defineres og tydelig være kundeorienterte og merkevarebyggende. Deretter må alle ansatte involveres og det må være en prosess med kontinuerlig forbedring. Omdømme bygges innenfra – det har vi alltid ment, og det er grunnlaget for all merkevarebygging.

Blogglistenhits